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4月中国汽车消费者口碑指数报告发布

发布日期:2022-06-02 17:14   来源:未知   阅读:

  5月6日,中国汽车售后服务质量监测大数据平台发布了 《2022年4月中国汽车消费者口碑指数报告》 (以下简称 《报告》)。 《报告》主要分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数,简要阐述了影响口碑指数的关键因素,并发布2022年4月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

  《报告》显示,2022年4月,汽车销售服务口碑指数为92.12分,环比增长2.07分。4月数据覆盖了全国45个1-5线个有效样本量。

  进一步分析销售服务各细项指标发现,除 “您会把这家经销商推荐给您的朋友或者亲戚吗?”环比降低0.41分外,其他各细项指标得分均环比增加,尤其是 “在交车时,销售顾问是否有做以下的工作?”环比增加5.79分。需要注意的是,虽然消费者净推荐率有所下降后,其分值仍然是较高的表现,但是该指标一旦降低就会影响到下月的消费者到店率。

  《报告》继续探查了消费者的服务意向,用于分析消费者净推荐率的下降原因。其中在 “您对销售顾问哪方面感到不满意?”指标中发现,消费者 “对需求和疑问的响应不及时”不满意占比最大,达24.24%。在 “您对试乘试驾哪方面感到不满意?”指标中发现,“试驾路况单一,不足以体验车辆性能”占比最大,达34.67%,其次分别为 “试驾时间不够充足”和 “没有主动邀请试乘试驾”。

  4月汽车售后服务口碑指数为95.09分,环比微升0.36分。消费者评价样本共覆盖76个1-5线个评价样本。

  在售后服务五维度中,维修质量维度环比下降较大,达2.29分;其他维度得分均有提升,尤其是维修价格维度环比提升3.31分。与3月得分相比,服务评价结果的波动较大,4月 《报告》重点分析维修质量维度下降原因。

  通过分析维修质量维度发现,对维修质量维度得分影响最大的指标是 “交车时以下哪些服务,符合您的情况?”,得分仅为90.60分;该指标得分偏低主要是受 “服务顾问主动告知合理的用车建议”和 “告知维修质量保证期”两项服务内容的影响。这两项服务内容是让消费者对店更加信任的重要环节,另外三项服务内容其实只是必做的服务流程。

  对维修质量得分影响较大的另一个指标是 “您是否因为本店的服务进行过投诉?”,得分为93.49分。进一步分析该指标发现,4月有过投诉的占比是6.51%,而在投诉处理结果方面,有2.67%的消费者对投诉结果不满意,还有0.44%的投诉未解决。

  《报告》对豪华品牌组、合资品牌组、自主品牌组的售后服务口碑指数进行了发布,同时,结合消费者评价,筛选了消费者口碑优选品牌。豪华品牌组方面,宾利、雷克萨斯、凯迪拉克入选;合资组方面,入选者为北京现代、雪佛兰、别克、东风本田;自主组方面,比亚迪入选。具体来看,豪华品牌组售后服务口碑指数为94.56分,环比3月提升1.40分;在售后服务五维度中,除维修价格维度环比微降0.24分外,其他各维度得分均有所升高,其中维修时间维度升高了2.76分,增幅较大。 《报告》显示,4月消费者评价样本覆盖的豪华品牌数量9个,符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共6个品牌;获得 “2022年4月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌——豪华品牌组”的是宾利、雷克萨斯、凯迪拉克。

  合资品牌组售后服务口碑指数为95.62分,环比3月降低0.39分;在售后服务五维度中,除维修价格维度升高0.07分外,其他各维度得分均有所降低,服务设施维度下降0.96分。 《报告》显示,4月消费者评价样本覆盖的合资品牌数量17个,符合筛选 “消费者口碑优选品牌”条件的共9个品牌;获得 “2022年4月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌——合资品牌组”的汽车品牌是北京现代、雪佛兰、别克、东风本田。一汽-大众和上汽大众在4月未能延续口碑优选汽车品牌。

  自主品牌组售后服务口碑指数为94.71分,环比3月升高0.29分;4月售后服务五维度得分中,维修质量和维修价格维度分别降低0.50分和1.91分,其他维度均有提升,维修时间维度升高了2.85分,增幅最大。

  《报告》显示,4月消费者评价样本覆盖的自主品牌数量11个,符合筛选 “消费者口碑优选品牌”条件的有3个品牌;获得 “2022年4月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌 ——自主品牌组”的汽车品牌是比亚迪。(云数聚)